Kualitas Pariwisata Memasuki Kenormalan Baru

Editor: Ivan Aditya

SETELAH ‘jeda’ sejak Februari lalu, industri pariwisata memasuki keadaan kenormalan baru. Dalam publikasinya, McKinsey and Company (Juni, 2020) menyatakan, seharusnya saat memasuki keadaan new normal saat ini justru menjadi kesempatan untuk reinvent industri perjalanan (travel) menjadi tidak saja lebih aman, tapi juga lebih baik – make it better, not just safer. Gagasan ini dapat secara luas diterapkan bukan hanya pada industri perjalanan, akan tetapi dapat berlaku pula pada industri pariwisata pada umumnya. Karena industri pariwisata adalah industri yang menjual pengalaman dan di dalamnya sekaligus terkandung pula entitas lain seperti services, events dan places.

Untuk mengukur kualitas pelayanan atau jasa, Lovelock dan Wright (2002) menyarankan penggunaan lima dimensi ekspektasi dan persepsi kualitas, yakni : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dimensi tangible mencakup hal-hal yang bersifat fisik, seperti fasilitas yang bersih, prasarana yang baik, bangunan yang baik dan megah misalnya. Sedangkan dimensi reliability mencakup keandalan pelayanan, seperti, transportasi yang tepat waktu, pelayanan yang cepat, ketersediaan fasilitas komunikasi yang baik dan seterusnya.

Menaikkan Target

Pada dimensi responsiveness dituntut pelayanan yang ramah dan cepat, pelayanan yang selalu menomorsatukan konsumen sesegera mungkin. Dimensi assurance menekankan pada kepastian dan keamanan serta dapat meyakinkan konsumen pada berbagai situasi. Dan yang terakhir dimensi empathy mencakup keramah-tamahan, memberikan perhatian khusus pada konsumen, dan melayani dengan hati.

Jika mengacu pada ke lima dimensi di atas, maka harus jujur kita akui bahwa kita masih jauh tertinggal. Dimensi tangible lebih mudah diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya. Akan tetapi pada empat dimensi lainnya pekerjaan rumah kita masih banyak karena menyangkut pembenahan soft-skill para pelaku industri pariwisata kita tidak mudah dilakukan. Hanya melalui kualitas yang baik di semua lini industri pariwisata kita, maka kita dapat menawarkan competitive edge pariwisata kita dalam hal keindahan alam, budaya dan kuliner yang terkenal eksotis di panggung global.

Sejauh ini industri pariwisata kita dari tahun ke tahun hanya berkutat pada upaya untuk menaikkan target kunjungan wisatawan dan lama tinggal. Sayang upaya itu tanpa diikuti strategi jelas dan tahapan-tahapan terukur untuk mencapainya. Kecuali hanya dengan menambah beberapa tujuan wisata baru. Tahun 2020 (sebelum pandemi Covid-19) misalnya, target kunjungan wisatawan mancanegara adalah 17 juta orang, naik dari 16,107 juta tahun 2019. Akan tetapi pernahkah terpikir kita bagaimana membangun kemampuan berkompetisi?

Menghabiskan Energi

Menjual pariwisata dengan paket murah atau sekadar menggencarkan promosi saja tanpa isi bukanlah jaminan untuk dapat meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan dalam pasar yang sangat kompetitif saat ini. Kebijakan-kebijakan yang bersifat reaktif dan sporadis selama ini mencerminkan cara berfikir yang hanya mampu mengobati symptom. Sehingga tidaklah mengherankan jika selama ini kita lebih menghabiskan energi pada reengineering core process daripada reengineering core strategies. Akhirnya kita cenderung jalan di tempat.

Sudah saatnya industri pariwisata kita dibangun dengan berfokus pada strategi perbaikan dan peningkatan kualitas secara konsisten. Dengan strategi dan upaya yang serius — yang melibatkan semua pemangku kepentingan — perbaikan kualitas industri pariwisata kita harus segera dilakukan secara terencana, komprehensif dan dalam jangka panjang secara terukur. Dan hendaknya fokus perbaikan kualitas industri pariwisata kita dilakukan bukan hanya pada dimensi tangibles. Namun juga terhadap ke empat dimensi lainnya juga dilakukan secara sungguh-sungguh.

Bukan saatnya menjalankan business as usual. Sementara negara lain melakukan lompatan melalui berbagai terobosan inovasi dan kreativitas yang melampaui cara berfikir linier.

Ir Justin Ali SE MEng.
Trainer, konsultan manajemen dan kualitas.

BERITA REKOMENDASI