JAKARTA — Di tengah laju akselerasi digital yang menguji kesabaran konsumen di seluruh Asia Pasifik, konsumen Indonesia justru menunjukkan tren berbeda. Riset terbaru dari Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang membantu brand-brand terkemuka dunia membangun hubungan real time dan terpersonalisasi dengan pelanggan mereka, mengungkap bahwa konsumen Indonesia memiliki tingkat kesabaran digital tertinggi dan pandangan yang sangat positif terhadap AI dalam layanan pelanggan.
Indonesia: Konsumen Dengan Kesabaran Digital Tertinggi di APJ
Dalam studi bertajuk “Decoding Digital Patience: Are Asia Pacific’s Digital Users Losing Their Cool?” (Mengurai Kesabaran Digital: Apakah Pengguna Layanan Digital di Asia Pasifik Mulai Kehabisan Kesabaran?), terungkap bahwa konsumen Indonesia merupakan yang paling sabar (85%) di kawasan Asia Pasifik & Jepang (APJ) dalam interaksi dengan brand melalui saluran digital atau saluran otomatis. Filipina menempati posisi berikutnya, dengan 76% konsumen yang menunjukkan kesabaran dalam interaksi digital.
Statistik ini sangat bertolak belakang dengan temuan di Australia, Hong Kong, India, dan Jepang, di mana tingkat kesabaran berkisar antara 60% hingga 65%, apalagi jika dibandingkan dengan Singapura dengan konsumen yang paling tidak sabaran (59%). Tingkat toleransi yang tinggi ini disumbangkan oleh konsumen berusia muda, khususnya Gen Z yang lebih sabar dalam mengakses layanan pelanggan berbasis digital atau otomatis (73%), dibanding Gen X dan Baby Boomers (64%). Kesenjangan antargenerasi ini menegaskan tingkat keakraban dan penerimaan yang lebih tinggi di kalangan konsumen usia muda terhadap layanan serba digital.
Kendati sabar secara umum, tingkat toleransi konsumen Indonesia juga bersifat kontekstual, meningkat tajam untuk masalah-masalah kompleks berisiko tinggi, tetapi cepat menurun untuk kerumitan layanan rutin. Ketika menghadapi masalah yang pelik atau penting seperti terkait layanan kesehatan, tingkat kesabaran amat tinggi.
Tercatat, 81% konsumen mampu tetap sabar ketika mengajukan pertanyaan lanjutan setelah konsultasi dengan dokter, mencerminkan pemahaman bahwa masalah kesehatan memerlukan respons yang cermat dan mendalam.
Sebaliknya, toleransi konsumen Indonesia akan menurun ketika menghadapi masalah yang mendesak terkait ritel dan teknologi. Hanya 63% mengatakan akan tetap sabar, sedikit lebih rendah dari tingkat kesabaran konsumen Filipina (66%) yang paling sabar ketika menghubungi layanan pelanggan untuk melaporkan bahwa barang penting gagal dikirim tepat waktu.
Baca Juga: Soal Rumor Ivar Jenner ke PSIM, Begini Kata Van Gastel
Meski begitu, konsumen Indonesia masih termasuk yang paling sabar di kawasan APJ. Bandingkan dengan 59% konsumen APJ yang berusaha keras untuk tetap sabar dalam situasi serupa. Di pasar yang sudah sangat matang seperti Jepang dan Singapura, tingkat kesabaran bahkan merosot ke angka 51% dan 52%.
Pola yang sama teramati ketika konsumen harus mengadukan gangguan layanan teknologi atau telekomunikasi. Tingkat kesabaran dalam situasi ini mencapai 69% di antara konsumen Indonesia – ini jauh lebih tinggi dari Jepang (51%) dan Singapura (54%), bahkan masih lebih tinggi dari rata-rata kawasan yakni sebesar 62%. Angka-angka ini menyoroti istimewanya tingkat kesabaran konsumen Indonesia, bahkan meski di beberapa situasi yang melibatkan transaksi penting dan mendesak ini tampak terjadi penurunan kesabaran.
Lebih lanjut, studi Twilio ini menemukan bahwa konsumen Indonesia memiliki toleransi rendah terhadap hambatan dalam tahap awal atau pendaftaran untuk suatu layanan. Lebih dari separuh (53%) konsumen Indonesia – tertinggi di APJ – mengaku akan mempertimbangkan ulang apakah mereka benar-benar butuh atau menginginkan suatu aplikasi atau layanan jika proses pendaftarannya terlalu panjang atau berbelit-belit.
Baca Juga: Prediksi Skor Liverpool vs PSV di Liga Champions 2025 Matchday Kelima, Mampukah The Reds Bangkit?