Krjogja.com – Singapura – Kepercayaan terhadap suatu brand merupakan faktor utama yang menentukan seberapa kuat interaksi konsumen dengan brand, tapi yang tak kalah penting adalah seberapa cepat dan efektif bisnis terhubung dengan mereka melalui saluran yang tepat.
Demikian kesimpulan dari laporan Consumer Preferences Report 2024 yang disusun oleh Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terkemuka.
Laporan ini disusun berdasarkan sebuah survei global yang melibatkan 3.900 konsumen, termasuk 900 individu dari kawasan Asia Pasifik (APAC). Fokus dari survei ini adalah mengeksplorasi preferensi komunikasi saat ini, termasuk saluran yang disukai konsumen, bagaimana penggunaan pesan bermerk (branded message) memengaruhi kepercayaan konsumen, dan bagaimana waktu respons brand berdampak pada keseluruhan pengalaman konsumen.
Baca Juga: Prediksi Brentford vs Sheffield Wednesday di Carabao Cup 2024
Penelitian Twilio mengungkapkan bahwa 56% konsumen di Asia Pasifik tidak akan membeli dari suatu brand jika mereka kurang percaya akan brand tersebut. Di Indonesia sendiri, seiring pesatnya perkembangan bisnis e-commerce, marak terjadi berbagai aksi penipuan berkedok program afiliasi atau promosi dompet digital dengan mencatut brand e-commerce terkemuka.
Beberapa bahkan berani menggunakan logo OJK, lembaga pengawas penyedia jasa keuangan nasional. Sulit bagi konsumen untuk membedakan antara sumber tepercaya dan penipuan, yang mengakibatkan tergerusnya kepercayaan konsumen terhadap brand. Di tengah situasi seperti ini, kepercayaan menjadi faktor yang kian penting dalam pengambilan keputusan konsumen saat berinteraksi dengan suatu bisnis.
Guna memenuhi tuntutan yang semakin kuat akan kepercayaan, brand harus memastikan bahwa dalam interaksi dengan konsumen, mereka tampil dengan cara yang mudah dikenali dan aman, baik itu dengan mencantumkan lencana verifikasi atau menyisipkan identitas merek dalam komunikasi mereka dengan konsumen. Faktanya, hampir 7 dari 10 konsumen APAC (68%) akan lebih yakin berkomunikasi dengan suatu brand jika dalam pesan itu tersemat lencana verifikasi, sementara 57% menyatakan bahwa penggunaan branded message membuat suatu brand lebih dapat dipercaya.
Baca Juga: PSHT Ranting Bantul Kota Juara Umum Kejuaraan Pencak Silat PSHT Dandim Cup 1
"Menghadapi konsumen yang semakin cerdas dan kritis, kepercayaan telah menjadi landasan dari hubungan pelanggan dengan brand. Kabar baiknya, kini alat seperti branded messaging tersedia dan mudah diakses, sehingga pelaku bisnis saat ini memiliki peluang yang belum pernah ada sebelumnya untuk membangun kepercayaan, memperkuat pengenalan masyarakat akan brand mereka, dan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar. Kehadiran berbagai saluran komunikasi yang lebih kaya menumbuhkan peluang bagi bisnis untuk menciptakan interaksi yang lebih dalam dengan pelanggan mereka," kata Robert Woolfrey, Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ.
Di Asia Pasifik, 43% konsumen mengharapkan brand untuk merespons dalam waktu satu jam, tetapi konsumen bersedia memperpanjang waktu respons yang diharapkan hingga 27 jam. Respons yang tertunda dapat menyebabkan bisnis kehilangan pelanggan, terbukti 53% konsumen memilih untuk membeli dari brand lain akibat waktu respons yang lambat. Sebaliknya, 39% brand Asia Pasifik yang memprioritaskan komunikasi cepat berhasil mendongkrak tingkat retensi pelanggan. Hal ini menegaskan pentingnya responsivitas dalam kesuksesan sebuah bisnis.
Jika dijalankan secara efektif, komunikasi dengan pelanggan dapat meningkatkan mutu interaksi, mendorong konversi, dan memperkuat hubungan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Seiring dengan terus berkembangnya ekspektasi konsumen, Twilio tetap berdedikasi untuk mendukung bisnis dengan menyediakan alat yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan mereka. (*)
