SUDAH hampir enam tahun, Fulan tidak lagi menggunakan perantara agen perjalanan konvensional ketika merencanakan perjalanannya. â€Semuanya bisa saya lakukan secara daring (online) dan dalam waktu singkat. Saya pun bisa membandingkan harga beragam maskapai,†Fulan menyebut alasannya. Jika semakin banyak orang seperti Fulan, kira-kira bagaimana nasib agen perjalanan?
Munculnya layanan daring berbantuan teknologi informasi (TI) yang menggeser peran perantara konvensional telah mengubah lanskap sektor ini. Mereka yang masih menjalankan bisnis gaya lama, mengalami penurunan yang drastis. Sebagai ilustrasi dalam diskusi dengan pelaku industri pariwisata yang tergabung dalam Association of the Indonesian Tours & Travel Agencies (Asita) Daerah Istimewa Yogyakarta, sebuah agen perjalanan menyitir angka 80% penurunan konsumen ritel yang datang langsung. Agen lain menyebut penurunan pemesanan melalui jalur konvensional anjlok 30%. Sebuah pukulan telak tak terhindarkan.
Apa pelajaran yang didapat? Pertama, perantara daring telah memaksa perubahan model bisnis. Perantara ini pun tidak hanya menjembatani bisnis dengan konsumen, tetapi menghubungkan antarbisnis. Sebut saja momondo.com, cheapflights.com, booking.com dan agoda.com. Sebuah adagium pemasaran mengatakan, “Konsumen berada di manamana, namun kita bisa berada di mana-manaâ€. Kehadiran layanan berbasis TI telah menjadikan bisnis ëberada di mana-manaÃ.
Kedua, preferensi konsumen berubah. Konsumen dengan kemampuan TI yang cukup lebih menyukai layanan daring yang mudah diakses. Mereka pun menggunakan informasi daring sebagai dasar pengambilan keputusan, termasuk membeli tiket dengan harga yang bersaing dan menentukan destinasi wisata. Ketiga, model bisnis daring yang dengan tepat merespons selera pasar, dapat dengan berkembang pesat dalam waktu singkat. Di sinilah kekuatan ide rintisan bisnis bertemu dengan dukungan modal kuat. Traveloka.com adalah contohnya.
Beragam inovasi telah dilakukan oleh agen perjalanan konvensional untuk merespons perubahan ini. Pertama, beberapa agen memperkenalkan layanan daring. Inovasi ini telah mendongkrak penjualan secara signifikan. Hanya kehadiran pemain besar diakui peserta diskusi telah merusak pasar.
Kedua, beberapa agen mengubah fokus ke perbaikan layanan. Harga yang diberikan agen ke konsumen cenderung sama dan tidak terpaut banyak, kalau pun berbeda. Kualitas layananlah yang menjadi faktor pembeda. Strategi ini cocok, khususnya untuk konsumen kelas menengah ke atas, yang sensitif dengan rasa aman dan nyaman. Namun, untuk konsumen dengan pola pikir ‘yang penting terjangkau’, strategi ini nampaknya tidak tepat.
Ketiga, beberapa agen menggarap media interaksi daring, seperti situs web dan media sosial, untuk pemasaran dengan serius. Strategi ini menjadi semakin penting ketika konsumen banyak menggandalkan informasi dari internet sebagai faktor penentu keputusan. Keempat, beberapa agen menyasar pasar grup dan korporat. Layanan daring untuk ceruk pasar ini masih sangat terbatas. Karenanya, mereka masih sangat memerlukan interaksi langsung dengan agen perjalanan konvensional. Kelima, agen juga berlomba membuat paket tur yang bisa disesuaikan dengan keinginan konsumen. Belum banyak layanan daring yang masuk ranah ini.
Pertanyaannya, apakah inovasi di atas hanya untuk bertahan atau dapat menjadi amunisi untuk berkembang? Sebagian nampaknya masuk ke yang pertama, sebagian lain masuk ke kedua.
